§ 4
(1) Doba, za kterou je zprovozněna služba přístupu k internetu a přístupu k hlasové komunikační službě v pevném místě, je doba, udávaná v kalendářních dnech, ode dne, kdy spotřebitel podal závaznou objednávku služby podle § 40 odst. 1 nebo 3 zákona o elektronických komunikacích, do okamžiku zahájení poskytování služby.
(2) Četnost poruch je poměr počtu důvodných hlášení o poruše týkajících se zhoršení kvality služby nebo přerušení jejího poskytování podaných spotřebitelem vztažený k celkovému počtu aktivních připojení k síti poskytovatele univerzální služby v určeném časovém období; poruchy telekomunikačních koncových zařízení připojených ke koncovému bodu sítě se nezapočítají.
(3) Doba, za kterou je porucha odstraněna, je doba, počítaná v hodinách, od okamžiku nahlášení poruchy podle odstavce 2 spotřebitelem poskytovateli služby přístupu k internetu nebo poskytovateli hlasové komunikační služby nebo od okamžiku, kdy se poskytovatel o poruše dozvěděl, do okamžiku obnovení služby s parametry uvedenými ve smlouvě.
(4) Četnost reklamací na vyúčtování ceny za využívání služby přístupu k internetu a využívání hlasové komunikační služby je poměr počtu oprávněných reklamací k celkovému počtu všech vystavených vyúčtování v určeném období.
(5) Běžně dostupná rychlost služby přístupu k internetu je definována jako rychlost odpovídající stahování (download) a vkládání (upload) dat, jejíž hodnotu může spotřebitel předpokládat a reálně dosahovat v době, kdy danou službu používá. Hodnota běžně dostupné rychlosti odpovídá alespoň 60 % hodnoty rychlosti inzerované a je dostupná v 95 % času během jednoho kalendářního dne. Rychlost se udává v megabitech za sekundu (Mbit/s).
(6) Zpoždění služby přístupu k internetu (latence) představuje dobu mezi okamžikem odeslání prvního bitu paketu ze zdroje do sítě, kde je přijat cílem a následně odeslán zpět ke zdroji, a okamžikem, kdy poslední bit zpětně odeslaného paketu dorazí do zdroje. Udává se v milisekundách (ms).