§ 11
Systém správy a řízení
(1) Správce nevýkonného úvěru uplatňuje systém správy a řízení, který je vhodný z hlediska řádné správy nevýkonného úvěru. Systém správy a řízení musí být přiměřený povaze, rozsahu a složitosti činností správce nevýkonného úvěru a musí zajišťovat řádnou a plynulou správu nevýkonného úvěru, zajištění práv dlužníka a dodržování práv a povinností věřitele plynoucích ze smlouvy o nevýkonném úvěru.
(2) Systém správy a řízení podle odstavce 1 zahrnuje
a) řádné administrativní a účetní postupy,
b) systém vnitřní kontroly,
c) pravidla dodržování povinností souvisejících s bojem proti legalizaci výnosů z trestné činnosti a financování terorismu,
d) pravidla jednání s dlužníkem, která zajišťují
1. dodržování pravidel na ochranu dlužníka,
2. čestnost, spravedlivost a kvalifikovanost při jednání s dlužníkem a
3. zohlednění finanční situace dlužníka a v případě potřeby zprostředkování kontaktu na provozovatele činnosti bezplatného dluhového poradenství v rámci dobrovolnické služby podle zákona upravujícího dobrovolnickou službu nebo sociální služby podle zákona upravujícího sociální služby, a
e) systém pro vyřizování stížností a reklamací dlužníků, v rámci kterého správce nevýkonného úvěru zajistí
1. bezplatnou odpověď dlužníkovi na stížnost a
2. evidenci stížností a reklamací a evidenci opatření přijatých k jejich řešení.