§ 5
Systém vyřizování stížností a reklamací
(1) Platební instituce zavede a uplatňuje postupy pro nakládání se stížnostmi a reklamacemi uživatelů platebních služeb, které
a) jsou schváleny osobou, která skutečně řídí činnost platební instituce v oblasti poskytování platebních služeb, přičemž tato osoba také průběžně kontroluje jejich dodržování,
b) jsou stanoveny ve vnitřním předpisu,
c) umožňují jejich řádné prošetřování a zajišťují identifikaci a zmírňování možných střetů zájmů při nakládání s nimi.
(2) Platební instituce interně eviduje v souladu se stanovenými lhůtami stížnosti a reklamace a nakládání s nimi, a to způsobem splňujícím požadavky na bezpečnost informací.
(3) Platební instituce nastaví systém pro vyřizování stížností a reklamací tak, že jí umožňuje poskytovat bez zbytečného odkladu České národní bance na vyžádání informace o stížnostech a reklamacích a o nakládání s nimi včetně konkrétních postupů jejich vyřizování.
(4) Platební instituce průběžně analyzuje údaje o stížnostech a reklamacích a výsledcích jejich vyřízení s cílem zabezpečit identifikaci a řešení případných systémových nedostatků a možných rizik, alespoň
a) analyzuje důvody jednotlivých stížností a reklamací a identifikuje hlavní příčiny jednotlivých druhů stížností a reklamací,
b) posuzuje, zda identifikované hlavní příčiny mohou ovlivnit i jiné procesy, služby nebo produkty, včetně těch, kterých se stížnost nebo reklamace přímo netýká,
c) v případě systémových nedostatků vždy provádí odstranění identifikovaných příčin stížností a reklamací.
(5) Platební instituce
a) poskytne uživateli platebních služeb na požádání a vždy v souvislosti s potvrzením přijetí stížnosti nebo reklamace písemnou informaci o svém postupu vyřizování stížnosti nebo reklamace, a to v českém jazyce nebo v jiném jazyce, pokud se na něm s uživatelem platebních služeb dohodla,
b) zpřístupní uživatelům platebních služeb a veřejnosti informace podle písmene c) prostřednictvím adres elektronické pošty uživatelů platebních služeb nebo jiným způsobem dohodnutým s uživateli platebních služeb ve svých obchodních prostorách, a má-li zřízeny internetové stránky, také na nich, a to alespoň v českém jazyce,
c) poskytuje srozumitelné, přesné a aktuální informace o postupu vyřizování stížností a reklamací, které zahrnují
1. podrobné údaje o tom, jak stížnost nebo reklamaci podat, zejména druh informací, které musí uživatel platebních služeb uvést, a kontaktní údaje osoby nebo útvaru platební instituce, kterým má být stížnost nebo reklamace zaslána,
2. informace o lhůtě, ve které bude uživatel platebních služeb vyrozuměn o vyřízení stížnosti, a o orientační lhůtě zpracování stížnosti nebo reklamace,
3. podstatné průběžné informace o zpracovávání stížnosti nebo reklamace,
4. informace o kontaktních údajích České národní banky, Kanceláře finančního arbitra a Kanceláře veřejného ochránce práv.
(6) Platební instituce
a) vyvine úsilí, které lze po ní rozumně požadovat, aby získala a prověřila všechny relevantní důkazy a informace týkající se dané stížnosti nebo reklamace,
b) komunikuje s uživatelem platebních služeb jednoduchým a srozumitelným způsobem,
c) poskytuje odpovědi bez zbytečného odkladu a nejpozději ve lhůtách podle § 258 zákona; nemůže-li tyto lhůty dodržet, informuje uživatele platebních služeb o důvodech prodlení a termínu, kdy bude vyřízení stížnosti nebo reklamace dokončeno,
d) při zaujetí stanoviska, které plně nevyhovuje požadavkům uživatele platebních služeb, v něm podrobně vysvětlí řešení stížnosti nebo reklamace a uvede informaci o možnosti uživatele platebních služeb na stížnosti nebo reklamaci trvat a obrátit se na Kancelář finančního arbitra, Českou národní banku a ve věcech práva na rovné zacházení a ochrany před diskriminací na Kancelář veřejného ochránce práv, přičemž součástí jsou kontaktní údaje daného orgánu, nebo na soud.